永谷研一オフィシャルサイト-ソトガク.jp

曇り　気温１１度　湿度８１％　AM8:00撮影

おはようございます。今日は白い雪がずばっ～。とかかった富士を堪能下さい。
この堂々とした雄大な姿に、パワーをもらえる感じがしますね。

さて
　今日は一日京都へいっていきます。とある大学の先生とお会いし、自律協調学習の現場を
　見学すると同時に、NetmanのITの最新作の適用について話しあいます。
　
今日は
「ニーズ」と「期待」
「ルーチン」と「個性」
「業務システム」と「臨機応変」
について書きたいと思います。

私たちは、
「二ーズ」＝お客様がベースで要求していること
「期待」＝お客様が個別でパーソナルで扱ってもらいたい気持ち
「期待以上」＝感動しあい、お互いに共感すること
と定義しています。

「ニーズ」が満たされていないのに、「期待」に答えようというのは無理があります。
お客様にとっては、「期待」に対応してくれ、うれしい気持ちになりますが、
ちょっと苦笑い。。という状況ですね。

次に「ルーチン」と「個性」を考えて見ましょう。対照的な２つですね。

「ルーチン（ワーク）」は、ビジネスのスキームを確定するだけでなく、コストを下げて、お客様への
サービスが的確な価格になることを実現します。
「個性」は、1人1人のお客様への個別の対応を実現し、ファンつくりに寄与します。

次に「業務システム」と「臨機応変」を考えて見ましょう。これも対象的な２つですね。

「業務システム」は、仕事の流れや関係書類などを定義し、スマートな仕事を実現します。
「臨機応変」は、その場その場で仕事を考え、個別の対応が可能ですが、標準化は難しいです。

若干雑ですが、わかりやすくまとめると以下のようになります。
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　「ニーズ」に対するサービスを「業務システム」で作り上げ「ルーチン（ワーク）」化し、
　「期待」に対するサービスを「臨機応変」対応で作り上げ、「個性」を発揮する。
　その中で、お客様と感動ともに共鳴し感動するなかで、「期待以上」を実現する。
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サービスカンパニーまでの道は、簡単ではありませんが、こう考えると
どのような手順で、ビジネスプロセスと人材育成をしていくか、そして
一番大事な風土育成をどのような内容とタイミングで仕掛けていったら
いいかが見えてくると思います。

どうでしょうか。私の会社も、ニーズをルーチンで満たさずして、共感サービスもなにも
ないだろうってことで、まず「きくすけポータルサイト」で、新しい業務システムつくりを
始めたところです。

結果は1ヶ月もかからず出ると思いますので、来月サービスサイトをご覧下さい。

では
　今日は下りの新幹線にのり、会社の仲間と名古屋でＪｏｉｎしたいと思います。
　では今日も元気に「いってらっしゃーい」