永谷研一オフィシャルサイト-ソトガク.jp

曇り　気温１８度　湿度７０％　AM6:50撮影

おはようございます。昨晩の雨もあがり、西は明るくなってきています。
今日の遠足は、動物園いけるでしょうね。
さて
今日は午前中は、サイトの企画のライティング、午後はとある大学で、ActionT.C.をつかった
授業改善のプレゼンがあります。
午後遅めは、i-villageに行って、eLearningコンテンツの収録スタジオを見に行く予定です。

今週発売のとある雑誌の、目次に
　『会社の「難題」が人を育て、顧客の「クレーム」が人を鍛える』
とありました。
　会社の使命が、お客様を維持し増やすこと。である限り、
　まさに、『お客様視点の人材育成による改革』
のことですね。
　
　一方で、クレームが人を鍛えるといっても、１人１人の視点の違いでクレーム
　っていろいろなレベルにとらえられてしまいまう傾向にあります。
　また、まずもって
　　クレームは４％しか行ってこない。残りの９６％はサイレントクレーマー
　ともいわれています。

　ではどうしたらいいのでしょうか。

　お客様の小さな変化を社員全員が見逃さないで、改善行動し続けること
　だと思います。
　小さな変化をとらえるには。。。　　
　・注意深く観察するアンテナを持つことと、
　・お客さまがいつでも気軽に話しかけてくれる雰囲気を作り出すこと
　ですね。
　ネットマンのサービス憲章では、それを
「３．親しみやすい人が働いている」
「６．聞く態度が卓越している」
　という言い方で表現しています。

このようなものをスローガンでおわらせないためには日々の
お互いのフィードバックの仕掛けがとても必要ですね。
もちろん経営からの承認（褒め）も必要ですが。。

みなさんの会社はどのような視点で人を育てますか？

ちなみに、
昨日来社した中川さんが、お帰りのときに、くつべらで
靴を履こうとしたとき、
　「痛っ。このくつべら、カター」
と小さな声を発していました。。。
さあどんな改善行動をするんでしょう。。
中川さん、今度いらっしゃるときお楽しみに。。

さあ、今日も始まりますよん。。
では今日も元気に「いってらっしゃーい！」